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医患关系是近年来社会高度注度的热点。如何缓和、化解医患矛盾已经成为当前医院亟需面对的一道难题。三中全会提出深化医药卫生体制改革，构建新型和谐医患关系，面对疾病这一共同敌人，医生和病人不应该出于对立面位置，而是应携起手来“共同作战”。
在婺城区乾西乡卫生院，曾任女院长，现任院党支部书记的黄霞靖从业30多年来，在她调解的医疗纠纷过程中，有着一些深刻的体会，更有着许多的反思。良好的沟通技巧，真诚善意的态度，公正公平的处事原则，让医患双方都能以更理性、更宽容的心态面对纠纷，她坚信：只有病人和医生共同努力，才能重构医患信任，建立和谐的医患关系。
她曾是一名普通的药剂师，没想到会与患者多次面对面地“谈判”
1983年，黄霞靖从嘉兴卫校药学专业毕业，进入罗店卫生院西药房工作。谈起入行的初衷，黄霞靖笑着说：“源于一次阴差阳错的决定。”
“其实我曾经的梦想是当一名教师，但既然选择这个行业，就要认真地做下去。”黄霞靖说，自己是个追求完美的人，要做一件事就会尽全力把它做好。因此，尽管医药行业并不是自己当初的首选，但走上岗位之后，她仍矜矜业业地工作，把所有的精力都投入到事业中去。
很快，凭借出色的工作能力和业绩，黄霞靖得到了领导、同事和病人的一致肯定，从科主任，到副院长、院长、党支部书记，一次次的换岗提升，不同的岗位都同样离不开与患者的接触，不管是自己亲身经历，还是身边所发生的一幕幕，感叹最深的就是医患关系。“以前，医生看病，病人信任医生，医生与病人之间的关系很纯真、很亲密。但现在的病人与四、五十年前不同，他们的文化程度更高、自我保护意识更强，一旦自身利益受到了损害，就会奋起反抗。”患者及其家属激烈的行为，往往令医护人员无从招架，为了息事宁人，很多时候，就算不是工作上的失误，医护人员也只能拉下面子道歉，赔偿了事，但心里却留下了“阴影”。
“这样的影响是相互的，医患关系日趋紧张，不仅让老百姓对医生更加不信任，也让医护人员看病越来越小心，病人的‘择医而治’和医生的‘择病而医’，在一定程度上凸显了这种医患关系的尴尬与局限。”为了寻求两者之间的平衡点，黄霞靖开始关注心理学方面的知识，并订阅了相关的书籍、杂志，试图从中找到答案。“我本身就对心理学比较感兴趣，况且这门学科有助于提高沟通技巧，其实医疗纠纷很多时候也是因为沟通不畅引起的。”
日积月累的学习终于派上了用场，几年之后，黄霞靖升任为副院长，分管医疗纠纷处理。记得有一次，一位妇女因腋下囊肿来卫生院做摘除手术。术后，伤口周边有一些淤血，妇女听信他人所言，坚持认为自己的血管被切了，来医院不听解释大闹了一场。黄霞靖将其安抚下来之后，耐心地解释：“人体的血管很多，手术过程中切到毛细血管很正常的，如果几天后伤口还没愈合，我们该承担多少责任一定承担。”在心平气和的沟通之下，妇女回家了。“事后，她也没再来医院闹，估计是已经好了。”黄霞靖说，工作中，这样的情况很多，大部分患者是因为对医疗知识的不了解，一旦身体出现问题，就会责怪医生，但换个角度想想，身体是患者的，他们紧张也能理解，医生如果多一份耐心去沟通、解释，很多误会就不会发生了。
以退为攻，医患关系恶化，是一场没有赢家的较量
卫生部前副部长殷大奎曾说，世界上的事情总有受益的一方，但医患关系恶化没有受益者。希望今后这场没有“赢家”的角逐，不再频频上演。
这样的观点与黄霞靖的理念不谋而合。在遭遇到医疗纠纷时，她开口说的第一句话并不是谁对谁错，而是“不管怎样，你的健康和心情是最重要的。”以退为攻，让患方的心情平静下来，然后才是耐心的解释、沟通，最后再判定孰是孰非。
一次，一名发高烧的小孩在输液室挂瓶，输液过程中，孩子突然流起了鼻血，家长发现后，勃然大怒，认为是医生输液的药物有问题，引发孩子身体不适。虽然医生一再解释，高烧过程中流鼻血是正常的现象，但家长不干，一定要拉着医生和院方负责人前往上级医院检查。事后，上级医院的医生也如此回答，才让家长放了心。黄霞靖说，在医患矛盾中，这样偶合现象占了相当大的比例，比如有小孩刚感染了感冒病毒之类的，当时并没有任何症状，但正好遇上打预防针，之后可能就发烧了，有的患儿家长会怪罪于医生，再解释也无济于事，当然临床上也确实会遇到药物引起的不良反应，对此，院方都会积极地面对，并进行合理的解释和处理。
其实，究其原因，医疗纠纷频发的原因还不仅仅局限于此。
黄霞靖介绍，现代医学的发展日新月异，使许多以前难以治愈的疑难杂症得以根治。但随着疾病谱的不断改变，医生面对错综复杂、千变万化的疾病，有时仍然会显得无能为力。同时，由于医学发展水平的限制和其本身的高风险性以及个别医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学、理智的态度来看待疾病的发展和治疗进程，就会迁怒于医生、院方，引发医患矛盾。这也是直接导致医疗纠纷频发的原因。
“其实，发生医疗纠纷时，患者首先不要和医方站在对立面，这样很多事情反而不能顺利解决。其次，患者要心平气和地和院方交流争取自己的权利。如果问题不能得到妥善解决，患者可以求助医调会(金华市医疗调解委员会)，并在第一时间保存好相关的资料、凭证，这才是正确的处理方法。”黄霞靖提醒，有的患者会以扰乱医疗秩序、破坏医疗设备甚至伤害医护人员的身体等为要挟，向医院讨要说法，更有极少数病人动辄叫价大额赔偿，自认为“小闹小得，大闹大得”，让医患关系雪上加霜，这些行为都是不可取的。“以前医生遇到疑难杂症都敢闯、敢看，现在，医护人员不得不把风险放在首位，如果有一天，医生给病人看病，首先考虑的是我给你治疗会造成什么样的后果、承认什么责任，那最后吃亏的，还是病人。”
医生也希望得到患者和社会的理解
去医院呆上一天，就知道如今的医务人员有多难。影像检查科室里的医生从早到晚坐在电脑前狂点鼠标，一天想完整地吃一顿饭都是奢侈；神经外科医生一天几台手术，主刀医生一站好几个小时，紧张时刻厕所都不能上。可患者也颇为艰辛：他们拖家带口、满面愁容守候在手术室、诊疗室外，排着挂号、检查和门诊的长队只为能在人群中多看医生一眼。
沟通吧，遗憾的是患者有时间，医生却真的抽不出来时间。这不能怪医生，因为患者真的很多，而优质医疗资源真的还不够。
今年7月，黄霞靖曾算过一笔账。乾西乡卫生院在职的28名医护人员，平均工资只有2760元/月，包括工龄30多年的老职工，扣去相关的保险费用，年轻职工发到手的月工资不足2000元。有的职工常抱怨：这点钱怎么够养家糊口？
收支严重不平衡，付出与收入不成正比，不可避免地让有的医护人员对“灰色收入”动了心。虽然这不是牟利的正当理由，但很多医护人员确实面临这样的尴尬。反之，也让患者对医生抱了戒心。“医生开的药是不是黑我？”“医生开刀不收红包会不会给我乱开？”被妖魔化的医护人群，常常感到的是不被信任的委屈和不被尊重的屈辱。
“不得不承认，个别医院的个别医生为利益会做出这种违背职业道德的事情，但大部分医生都是尽心尽力诊断，不会拿自己的职业和别人的性命开玩笑。”黄霞靖说，其实，医生和患者的目的性是一样的，都希望把疾病早日治好，两者之间最重要的就是相互信任，患者的信任也是对医生工作的最大支持。
“信任是架起医生和患者之间最基础的桥梁，面对疾病，医患是共同体，只有相互理解，相互支持，减少不必要的误解，才能增进医患间的相互信任，促进医患关系的融洽和谐。”
记者手记：
医患关系探讨了这么多年，理想的医患关系到底是何状态，怕是谁也难以说清。既然没有固定模式，那不妨就互换角色，多站在对方的角度考虑一下。通俗点说，就是“将心比心”。你期待别人如何对待你，你就如何对待别人。人在这只有一次的人生里，承载着太多对家庭和社会的责任，而这一切，都需要以健康为基础。所以，表面看来，一名医生只是治疗一位患者，但实际上他帮助到的是一整个家庭。愿更多的患者早日康复，愿更多的医生妙手仁心。
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